नयी दिल्ली: भारतीय उपभोक्ताओं ने पिछले साल ग्राहक सेवा शिकायत दर्ज करने के लिए 15 अरब घंटे से अधिक समय इंतजार में बिताया। ‘सर्विसनाउ’ की ग्राहक अनुभव रिपोर्ट के मुताबिक, एआई एजेंट और चैटबॉट तेजी से ग्राहक सेवा का हिस्सा बनते जा रहे हैं, लेकिन इसके बावजूद ग्राहक सेवा के लिए प्रतीक्षा समय में खास कमी नहीं हुई। रिपोर्ट ने ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं और मिलने वाली सेवाओं की हकीकत के बीच बढ़ते अंतर का विश्लेषण किया।
इसने 5,000 भारतीय उपभोक्ताओं और 204 भारतीय ग्राहक सेवा एजेंट का सर्वेक्षण किया। सर्विसनाउ इंडिया के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और प्रबंध निदेशक सुमित माथुर ने कहा कि कंपनियों को ग्राहक सेवा की कमी को सुधारना होगा, या फिर उन्हें ग्राहक खोने का जोखिम उठाना होगा।
क्या है स्थिति: 80 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता अब शिकायत करने के लिए एआई चैटबॉट पर निर्भर हैं। हालात में कुछ सुधार हुआ है, लेकिन फिर भी ग्राहकों की अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच काफी अंतर है।39 प्रतिशत उपभोक्ताओं की कॉल को होल्ड पर रखा जाता है, 36 प्रतिशत को बार-बार स्थानांतरित किया जाता है और 34 प्रतिशत का मानना है कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत करने की प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं।